早在1998年，派恩和吉尔就在他们的HBR文章中宣布了即将到来的体验经济时代，这对很多人的观念都是一种冲击。他们提出的“经济价值的演变模型”展示了企业向客户提供产品（从商品到产品，到服务，到体验，再到变革）的演变过程。

派恩和吉尔莫提出的经济价值演变模型

虽然商品时代随着工业化的到来而失去了影响，但早在20世纪90年代，我们仍然处于为我们提供产品和巩固消费主义文化的工业时代。20世纪的最后十年和21世纪的前两个十年可以说是属于服务经济的几十年，重点是方便和易用性。当我们接近21世纪的第三个十年时，向体验设计的转变开始引人注目。

设计领域的演变

设计领域在上个世纪所经历的变化的刺激和推动下，与经济一起不断地发展。实际上，想象一下设计行业刚刚度过它的第250个生日，这几乎是不可思议的。当然，设计作为一种工艺，从人类文明开始就被人所知，但作为一种职业，它是在18世纪中期英国的工业革命中首次被确立的。据称，工业设计这个词第一次被使用是在1919年。工业设计领域的发展与大规模的城市化和中产阶级的稳定增长相关，他们希望（并且能够负担得起）拥有不仅是功能性的而且是美丽的产品。

然后我们进入了九十年代，有了互联网，它以一种难以想象的方式改变了世界和设计行业。首先，网站、系统和应用程序等数字对象需要被设计，这形成了设计领域的一个新分支：用户体验。用户体验只不过是工业设计的能力转移到了数字产品的设计上。

然后，客户提出了更多要求。他们不仅想要一个好的产品，而且还想要一个好的服务。这就是服务设计和客户体验领域出现的原因。由于服务设计更多的关注于数字领域，而客户体验更多的关注于物理过程和服务的虚拟世界，我们进入了服务经济领域，其目的是努力精简服务，使其快速和简单并节省时间。

体验设计的要素

由于我们正在向体验经济迈出第一步，所以需要一种新的（更复杂的）方法。仅仅专注于绘制客户旅程图和解决各种接触点是不够的。为了设计一个体验，必须要有一个体验愿景（也称为体验主题或高级概念）来指导和连接三个领域：品牌（具有叙述性，在其中对体验进行编码），客户体验（负责从客户的角度来理解体验）和员工体验（为上演体验的人们提供框架）。

变革设计

尽管我们已经能够进入体验设计的新兴领域，但下一步的发展：变革设计仍然被隐藏在我们的视线中。虽然有第一个例子，比如AltMBA研讨会，但是为变革而设计的机制仍然需要在很大程度上被发掘出来。

有一件事似乎是肯定的 - 就像产品和服务设计专注于提供最终的解决方案一样，人们使用的东西，体验和变革设计将专注于提供手段而不是目的：提供体验和变革的平台而不是方便的产品和服务。这将要求设计行业的思维方式再次发生转变。

手段-目的理论

事实上

随着与设计有关的术语的增加，在服务设计、用户体验和客户体验的设计过程中，典型应用步骤方面存在着相当大的混乱。无论采用何种方法，思考体验的愿景和策略仍然是很罕见的，但设计过程中的许多其它步骤正在被采取。你可能会注意到一些不连续的现象，我认为，这源于设计学科的发展如此迅速，过程中的一些裂缝是不可避免的。

我想在这里说一句免责声明：我相信在很多地方，这些过程看起来是不同的，并且考虑到了不同的步骤。这张图是我对我的许多客户的一个概括性表述。它的目的不是为了批评或作为一个参考点。它只是记录了今天发生在我周围的现实。请不要被它冒犯 - 我相信很多组织都是比较成熟的，可以用后续的步骤来填补裂缝，以创造一个全面的体验设计过程。

原文作者：Aga Szóstek