体验设计十项原则：什么是好的用户体验？

在未来出行实验室XID Lab，我们被无数次问到一个问题：对于汽车这类复杂产品来说，什么才是好的用户体验？

“用户体验”最早由Don Norman教授（曾任苹果用户体验架构师）在上世纪60年代提出并进行了系统性研究。这个概念经历了几十年时间，已然融入了许多科技/互联网公司的DNA。今天，用户体验以极高的重要性与急迫性，来到了大变革前夜的汽车行业面前。整个汽车行业处于这样一个阶段：大家都意识到“用户体验”非常重要，但都不太清楚“用户体验”怎么做好。

Professor Don Norman

Don Norman教授指出，真正优秀的体验设计，需要结合“关注审美与情感”的传统设计思维，与“关注社会学与前沿技术”的当代设计思维才有可能实现。

XID Lab是一家融合了经典汽车设计理念与互联网产品思维的“出行体验实验室”。我们既信奉具备深刻人文素养的欧式汽车设计美学与品牌精神，又经历过中国顶尖互联网公司在产品思维方面的人性洞察与战略实操。我们深知，文章开篇问题的答案，就在这交集之中。

回答“什么才是好的用户体验”有太多维度。这篇文章不求逻辑完美，纯粹从易懂、可实操的角度出发，提炼XID Lab这些年的项目经验，针对包括汽车在内的智能产品（硬件+软件+AI），总结出以下十条原则。

00001. 好的体验是有效的。Good experience is effective.

用户体验的基础是“有效性”，即“核心功能可用”。对于用户最关心的必需功能，“有没有”比“好不好用”重要一百倍。

这听起来或许不够sexy，但任何体验加分项，都要建立在“有效性”的基础之上才有意义。如果为了一个优雅的造型或者一个炫酷的动画而牺牲了“有效性”，那就是“捡了芝麻，丢了西瓜”。

有效性不仅是“功能有无”的问题，也是“基本性能是否达标”的问题。很多时候，“可用”和“易用”之间并没有明显的分割线。当一个触控屏卡顿到一定程度，或者一个语音助手识别率低到一定水平，就会从“不好用”变成“不能用”。

有效性还应满足用户的某些基础需求，比如安全和隐私。如果一项功能表面上能用，但不能照顾到用户的安全或隐私，则对用户而言，依然是不可用的。

2. 好的体验是顺畅的。Good experience is smooth.

体验的顺畅既非常基本，又非常重要。每一次交互的顺畅（不管是点击、移动、显示还是语音对话）几乎是最高频、最刚需、最强感知的体验属性。

顺畅本身可以提高效率，同时也能给人明显的爽感，这种爽感在产品使用中持续不断地被强化，很容易形成令人愉悦的体验。iPhone之所以长期受到追捧，一个重要原因就是iOS的流畅程度，系统性碾压安卓阵营。

“顺畅感”不仅是指由于硬件性能而带来的无卡顿、无延迟，还包括整个流程没有多余的操作步骤，逻辑合乎正常人的思维，有舒适的节奏感，每一步操作都是“水到渠成”。一些产品拥有复杂的使用流程，此时流程本身的设计对提高“顺畅感”至关重要。

“简洁”通常能够达成“顺畅感”。流程设计上应遵循类似奥卡姆剃刀的原则：“如无必要，勿增流程”。

比如，特斯拉Model X的上下车流程就非常顺畅。用户只需要走近车辆（无需拿出车钥匙解锁，无需拉车门-门会自动打开），坐上车（车门会自动关闭，车辆各系统已经启动待命，座椅、方向盘与后视镜位置自动调整到位），然后开走（没有点火开关，踩电门的瞬间车辆会自动挂D挡，系统会自动调出导航界面）。同样地，用户停车后，只需要开门（停车时车辆已经自动挂挡，自动驻车，自动熄火，自动关闭系统），然后走开就好（车辆会自动关门，自动落锁，自动关闭照明灯或空调）。特斯拉把能省掉的操作都省掉了，整个流程没有了各种操作带来的“动线阻滞”和“注意力跳转”，体验自然更“顺滑”。

但并不是一味地减少步骤就可以让体验顺畅。对于一些理解跨度比较大的步骤，拆成2-3步，可以使用户更容易理解，反而能够减少用户的“体验卡壳”。

实现顺畅感还需要设计用户注意力路径。在一系列交互流程中，用户的注意力可能会在整个交互界面来回跳转（座舱屏幕、仪表盘、按键控制面板、手机屏幕、路面、各种声音等等），让注意力跳转路径更短、更顺，有助于提高顺畅感。

3. 好的体验是符合直觉的。Good experience is intuitive.

直觉与人类和世界的相处习惯有关。当人们看到某物，会按某种“自然认知”试图与之交互，这有点像是在“猜”这个东西能够用来作什么。比如看到一块大小形状合适的石头，人可能就会自然而然地坐上去当凳子。

一个好的产品，可以让人很轻松地理解如何使用。比如iPad最为人称道的魔力之一，就是其触屏交互的学习成本极低，甚至连婴儿都可以直接使用。

符合直觉的设计是有魔力的。它不仅可以在用户初次接触产品时降低学习成本，在长期使用过程中，也能够提高效率，降低出错率，让产品用起来自然、顺手，还可以让更多的人能够使用该产品。相反，不符合直觉的体验让人感到别扭，“反人类”。

直觉化设计需要设计者转换到使用者视角，而非设计者视角来思考产品。

一些常见的“直觉感”设计方法有：

1）模拟自然态物理交互（如触屏翻页）；

2）分组布置逻辑相近的功能（如空调的温度、风量与模式）；

3）“所见即所得”的反馈系统（如特斯拉Model3的风向调节/奔驰的座椅调节按钮）；

4）自然语音对话（如苹果Siri）；

5）“拟人化”交互（如蔚来Nomi）。

4. 好的体验是闭环的。Good experience is a closed loop.

体验的“闭环性”指用户在体验流程中的任意一个位置，都知道下一步应该做什么，不会走进流程的“死胡同”里。

iPhone早期唯一的一颗按键“Home”键，保障了体验的“闭环性”：无论当前页面在哪里，Home键都可以把你一键带回“家”——所有交互流程的“起点”。 Home键保证了人们不会在智能手机复杂的交互流程中“迷路”，这种内心的安全感无比重要。

闭环性通常在流程要经历五个步骤以上时显现出重要性。越是复杂的流程，用户越容易迷路，系统也越容易出错，产品经理与设计师也越难做到完美的闭环性。

做到体验闭环，需要做好三件事：

1）设计好“道路网”；

2）设计好“指示牌”；

3）设计好“紧急救援系统”。

对于面向大众的简单产品，功能实现路径不宜过多，尽量不要创造额外的“支线剧情”，最好让用户做到“无脑操作”；对于面向专业用户的复杂产品，要让用户时刻知道“我是谁”，“我在哪”，“下一步怎么走”，“怎么回去”。

当因为用户误操作、产品出错等导致任务失败时，要尽量给用户提供替代方案，或至少回到初始状态。有条件的情况下，应该让用户理解任务失败的原因，给用户提供解决问题的方法（而不是纯工程师语言的“错误提示”）。

5. 好的体验是高容错的。Good experience has high fault-tolerance.

好的体验不要求用户执行严格的操作标准，用户偶尔犯错也不太影响体验。

这里所谓的“犯错”，是指用户的行为偏离产品的使用要求。但大多数时候，错的不是用户，而是产品设计者。人的行为习惯天然是“模糊、不精确”的，任何“以人为本”的产品，都应当尽可能提高“容错率”，让产品适应人，而不是人适应产品。

容错有两层含义：1）理解层的容错，也就是当信息是A时，用户不至于理解成B；2）执行层的容错，也就是用户要执行A时，不至于执行成B。体验中的“迷惑不解”或“误入歧途”，都是理解层的问题，而执行层的问题往往来自误触与操作反馈太差。

“高容错”有时需要技术创新支撑。比如语音交互的“高容错”背后是强大的语音语义识别人工智能引擎。但对于许多体验细节，不需要依赖技术创新，仅通过常规设计优化就能大大提高产品容错率。

提高容错率需要对用户需求与行为习惯有深刻的洞察与理解，然后给出清晰的交互逻辑、易读的界面布局与色彩应用、易懂的图案化标识、深思熟虑的措辞、及时的反馈、必要的防错设计/防误触机制、更智能的纠错能力等等。

6. 好的体验是一致的。Good experience is consistent.

人们对于“范式（Pattern）”的迷恋是设计心理学中非常关注的，这是设计影响用户行为的一个典型案例。人一旦习惯了一种“范式”，会对它产生好感，并讨厌脱离这种范式，除非另一种范式提供的体验优势足够大。

将某种人们习以为常的“体验范式”延续到同类产品上，或在产品迭代中延续“体验范式”，会获得天然的体验优势，这就是为什么“一致性”能够增强用户体验。

不管是家族产品之间，还是同一产品不同时期之间，体验的一致性都非常重要。有时候，整体体验的一致性甚至比局部体验的最优化更重要。这种一致性避免了人们在不同的体验架构之间来回跳转适应，使人们对产品及品牌更有“安全感”和“信赖感”，符合人们喜欢可预测与稳定、厌恶无可预测与剧烈波动的心理需求。

像汽车设计风格的“套娃化”，或者软件家族的“界面通用化”，都是体验一致性的应用。

体验的一致性主要来自于视觉语言（造型、色彩、图案等）的一致，交互逻辑（如汽车的换挡逻辑、信息显示逻辑等）的一致，以及某些性能特性（如汽车的乘坐舒适性、动态响应）的一致。

一致性当然不是指一成不变，而是要考虑到“迭代成本”：人们适应一套全新的“体验范式”是有成本的，哪怕适应以后体验确实会提升，但这种体验的提升幅度如果低于迭代成本，对用户来说仍然是“不划算”的。用户体验的整体一致性与局部迭代是不矛盾的，产品应当一直处于维持着某种一致性的“动态进化”中。

7. 好的体验是不打扰的。Good experience is not disturbing.

腾讯张小龙说：“好的产品用完即走”。“用完即走”有很多种理解，我们认为，微信做到了“做好本职功能之后不再打扰用户”，营造了一种在中国互联网领域难得的“企业与用户互相尊重”的氛围。

这里讲的“不打扰”，本质是产品与用户之间构建一种文明的，互相尊重的价值交换契约（产品创造用户价值，以交换商业价值）。契约是透明且互认的，而不是诱骗或强迫性质的关系。这种关系让用户感觉更舒服，对产品会产生尊重与信任，也就更愿意“用完即走”后“再回来”。

“不打扰”的反面是各种弹出广告、诱导点击等简单粗暴的商业变现手段，或者在产品中夹带打扰用户的观念输出。这些打扰项是有损用户体验的，它们之所以出现往往是为了企业自身的利益。

“不打扰”是一个“产品价值观”带来的用户体验问题。产品除了要为用户创造价值，也需要为企业创造商业价值，尤其是一些SaaS产品，其商业变现的方法就是通过各种推广不停地“开发”用户。不得不说，大量免费互联网产品的商业模式已经让用户缺乏尊严（“用户即韭菜”理论），但是用户在产品体验中是期待受到尊重的，尤其当用户掏出真金白银购买硬件产品时更是如此。

对于软硬件综合类产品，用户除了一次性付费来获得硬件，往往还会持续付费来购买软件服务。在这个过程中，如何避免“过度开发”用户，如何平衡用户价值与商业价值，如何平衡短期利益与长期利益，是非常“艺术”的问题。

8. 好的体验是美的。Good experience is aesthetic.

美本身就是一种让人舒服的体验。在某些情况下，美就是最重要、最终极的体验内容（所谓“颜值即正义”从某种角度来看是很对的）。

美学对用户体验的影响有三个特性：1. 高上限；2. 全感知；3. 瑕疵忽略。

00001. 高上限：与一些可用性与易用性因素不同，美能够赋予产品的体验增长几乎是上不封顶的。首先，美是没有上限的；其次，越是对体验要求高的用户，对美的需求越强烈，也越纯粹。

00002. 全感知：美学贯穿的是产品体验中的每个细节，且无时无刻不在影响体验。从对产品的第一印象，到使用产品的每个时刻，到对产品与品牌文化的理解，产品的审美水平都在影响着每个层级的用户体验。

00003. 瑕疵忽略：美可以让人忽略产品的一些瑕疵。好看就是这么任性。

将一个复杂产品设计得又好看，又好用，是一个难度极高的工作，其中的平衡取舍需要大师级的技巧。今天，汽车设计面临“如何提高用户体验”这一问题时，往往脱离美学来思考，并且认为造型设计（偏感性）与体验设计（偏理性）是两个完全不同的方向，这实际上是不对的。一切产品体验都要依托于某种形式（form）实现，有时体验内容就决定了形式内容。在复杂产品上，“形式”与“功能”根本无法切割，需要融合感性与理性进行创作 —— 这也正是设计这项工作的魅力。

9. 好的体验是尊重环境的。Good experience respects environment.

用户体验并不仅仅发生在产品与用户之间，体验一定会受到环境的影响，并影响环境。所谓“用户”，也不仅仅是直接使用产品的某一群人，而是一整个产品价值传递链上的所有人。某种意义上说，任何产品的“用户”都是整个世界。

优秀的用户体验，一定是考虑到环境并能够利用环境优势的；同时，也应该是尊重环境的。比如，XID为某出行平台设计未来无人驾驶出租车（robotaxi）时，考虑到未来robotaxi将会大量穿梭于城市之中，如何让市民接纳这个产品，如何构建市⺠与无人交通系统的共存信任与和谐，成为了与“如何满足乘客需求”一样重要的命题。

10. 好的体验是超出预期的。Good experience is beyond expectation.

“超出预期”并不是合格用户体验的必需元素，但确实是很多优秀产品具有的特征。“超出预期”有两种，其一是指简单地“给用户更多”，其二是指“给用户意料外的东西”。

给用户想要的，用户便会满意。给用户更多，用户便会惊喜。不过

很多时候，用户并不知道他们真正需要什么。优秀的产品经理/设计师要比用户更懂用户，创造出可以给用户带来灵感的产品。当产品不仅满足了用户显性意识中的一些需求，还满足了用户更深层次的，尚未表达出来的需求，这种超出预期的体验是更强烈的。

让体验一直超出预期是很难的，而且超出太多对用户体验来说也未必是好事，因此超出预期的往往是体验的一小部分。正如在“一致性”原则中所说，产品应当一直处于维持着某种“一致性”但又不停突破自我的“动态进化”中。

我们总结一下：

00001. 好的体验是有效的。Good experience is effective.

00002. 好的体验是顺畅的。Good experience is smooth.

00003. 好的体验是符合直觉的。Good experience is intuitive.

00004. 好的体验是闭环的。Good experience is a closed loop.

00005. 好的体验是高容错的。Good experience has high fault-tolerance.

00006. 好的体验是一致的。Good experience is consistent.

00007. 好的体验是不打扰的。Good experience is not disturbing.

00008. 好的体验是美的。Good experience is aesthetic.

00009. 好的体验是尊重环境的。Good experience respects environment.

00010. 好的体验是超出预期的。Good experience is beyond expectation.

以上十条原则，并不是优秀用户体验的充分条件，细究下来，每条原则的覆盖范围也会有交叉。按照学术上对用户体验的架构分类，这十条原则会分布在不同架构层级中。大致来说，第1条属于“可用性”问题，第2-5条属于“易用性”问题，第6-10条属于“喜爱度”问题。

很明显，“体验设计十项原则”致敬了德国设计师Dieter Rams在工业设计领域提出的“设计十诫”，与Jakob Nielsen在交互学领域提出的“十大可用性原则”。我们认为，随着智能产品的复杂化，工业设计与交互设计已然走到了一起。因此，我们希望在前辈大师凝练的设计原则之上更进一步，尝试将一套系统的原则应用于“硬件+软件+AI”的复杂综合产品，比如智能汽车、机器人、智能家居系统等。

目前XID Lab的大部分“体验设计”对象，正是这类复杂综合产品。在设计实践中，我们越来越确信，面对未来的“硬件+软件+AI”产品，要为用户提供优秀的体验，必须打通当下软件设计与硬件设计的“隔阂”，摸索出一条新的产品设计思路。

我们意识到目前“体验设计十项原则”的叙述形式离完全成熟还有距离，有待进一步打磨。尽管如此，这十项原则的覆盖面已足够广，并且有不错的操作性与评价性，根据这些原则对产品设计进行逐一反思，对于提高用户体验是非常实用的。

转载于知乎-Joe Sun

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