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商城运营开发

你这么懂用户,为什么用户不买你账?

来源:     2018年04月02日 15:21
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很多运营自以为站在用户的角度,其实是做着一些自嗨的运营动作,最后用户不买账。


一、走近:怎么样走近用户,get到他们的喜恶?

以前实习时,有次我提了一个自认为会受欢迎的选题,被带我的同事否掉了,理由是用户不喜欢。

第二天,她开始让我每天去app发帖的板块(算是一个小型的社区)花至少 1 小时去数社区里面有多少人发言,再统计各分类下都有多少发言。

一开始我不明所以,数着数着,我才明白她的用意,其实帖子的分类和数量她在后台都可以看到,但不一条条去数,我真的会一条条地看吗?

我大概只会看竞对做什么,跟着做,但其实我能不能get到竞对懂用户的点?甚至,竞对懂不懂用户?不一定。

后来,做社区运营,每天必须完成的工作之一就是筛选内容,每一条都要看,泡在那里,看似枯燥无聊,泡久了,我慢慢开始懂得从用户的角度,利用用户虚荣的点、恐惧的事、兴趣所在,去做运营。

如果想要了解你的用户,就去泡在那个用户群所对应的垂直社区里,注意,是泡,不是随随便便看个几天,一天看几页就算了,你甚至可以下场跟用户互动。

为什么是社区,不是社群?

因为在社群,因为群里面大多数人都是自己生活在用的号,多少会有包袱在。

而在社区,你可能会发现有一些没头像/随便起个名字的用户,他们可能只是说一两句话,或许是在半夜发出一些感慨,但他们说的话有些是不会在社群里面出现的。正因为这样,才更加真实。

在对应的社区里,你可以做以下几个动作:

①归纳总结,抓住用户的喜恶。以后无论你做什么岗位,对这些用户的了解能够让你开展运营动作更加得心应手;

②借鉴由运营精选出来的内容、精心举办的活动,也可以观察用户对于这些运营动作的反应;

③了解该社区头部用户的特性及受欢迎的原因,以此找到、培养自己的头部用户。

二、读懂:每个群体特有的“文化知识”,懂了用户才会买单

我算是一个网瘾少女(喂!),我发现每一个群体都有自己特有的“文化知识”。

1、文化

比如说猫扑的春哥、 233 等;

比如说豆瓣的八组,从一开始的许许多多的求八,到“捕鱼达人”,“她”;

再比如微博美妆圈的最近比较火的tag、流行趋势;

每一个用户群体都有他们的文化,比如会说的“暗语”、流行事物和调调,当从他们的角度去做运营,用户自然会更受落。想一想,如果你面向用户推荐一个高光,你是说”这个高光闪耀着迷人的光泽“,还是说”波光粼粼,好美,扫上去有一种充满胶原蛋白的蓬蓬感,简直秒杀xxx。“ 有杀伤力?

2、知识

专业垂直领域的小伙伴尤其要注意这点。

比如你是做关财产、健康、安全的领域,从最基础的常识,到用户最关心的专业内容,你都应该有一个基本的清楚的认识,否则不只是自嗨与否的问题,分分钟可能被懂得的用户吐槽。

随着信息越来越发达,用户的学习力、判断力是越来越强的,尤其对于这些重要领域,曾经在某微信群,一群用户在吐槽某赫赫有名的专业号有过什么不到位之处,我也看过有一公众号回复用户的评论,极大的暴露了不专业性,按该公众号的阅读数来说,实在不该有这种常识性错误。

多说一句,如果你是做专业内容的,请谨慎产出,不要抱着糊弄的心态对待。

如果不懂没人带,从何入手?去搜素“刚接触保险/股票”、“新手妈妈,什么都不懂”、“最近想买入门级的xx” 等问题,或者在对应的社区发问,与用户进行探讨,从零开始补课!


三、深入:套出用户更多的想法,你要这样做!

如果你想要了解用户的需求,你可以去跟用户做一对一的交流,加你的用户,或者是通过电话访问(会有好些用户不理你,不要放弃)

在跟用户接触的过程中,需要做到这几点:

①用户抱怨你,切记不要马上回复解释“那是因为……”,你先完完整整把用户的建议和意见全部听下来,虚心接受。②再去仔细询问了解背后更深层次的原因,如果能够马上解决的,请尽快为用户解决,如果你只是光解释不接受、光听不解决的话,用户下一次就不会再跟你说这些事情了。反之,做得好,用户会很乐意继续跟你反馈!比如之前一个用户跟我说,为什么你们没有某某功能,其实是有的,但入口藏得太深,这时候你能够为他做的就是把那个功能的入口截图,然后框出来发送给他,再比如,有一个功能/活动是许多用户不知道的,然后有用户在社区里面把这个功能/活动发出来了,许多用户在底下询问,这时候你可以统一回复,告诉他们在哪里可以找到。③在交流的过程中,切记不要太生硬,不要太过客气官方,像聊天一样自然就更好了,聊了几句后再抛出问题,并时不时安抚、表达理解用户的情绪,才是坠吼滴

四、最后再说几句

无论产品还是运营,懂用户不是万能的,但不懂用户万万不能。知易行难,一定要把自己泡在用户里,久而久之,你才会形成一种“直觉”,更好地开展运营工作。



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